Kuidas tulla toime raskete klientidega: 11 tõestatud näpunäidet jaemüüjatele

Kiire lahendus: keeruliste klientide käsitlemine on keeruline ülesanne, kuid mõne peamise sammu järgides saate oluliselt suurendada oma võimalusi positiivseks tulemuseks. Sellest postitusest saate teada:

  • Mõtteviis, mida peate kohandama, et aidata teil silmitsi seista vähem meeldivate klientidega
  • Sõnad (sh kiirskriptid), mida kasutada õnnetute ostjatega suhtlemisel 
  • Kuidas ennetada raskete kliendiolukordade tekkimist

Keeruliste klientidega suhtlemine võib olla… noh, raske, aga see ei pea olema. Õige suhtumise ja tegutsemissammudega saate nendes keerulistes kliendiolukordades tõhusalt navigeerida ja (loodetavasti) vigastusteta välja tulla.

See postitus pakub näpunäiteid ja teadmisi, mis aitavad teil seda teha. Loodame, et artikli lõpuks olete teie ja teie töötajad paremini valmis raskete ostjatega toime tulema.

Sukeldume sisse.

1. Olge õige vaimne hoiak

Hingake paar sekundit ja seadke end õigesse mõtteviisi enne kliendiga suhtlemist. Tuletage endale meelde, et ostja ei pruugi teie peale vihane olla , vaid pigem on ta olukorrast nördinud.

Õige vaimne hoiak aitab vältida nuppude vajutamist ning võimaldab teil reageerida rahulikult ja professionaalselt.

Ricky Marton, Be Robin Hoodi asutaja, ütleb, et tülikate ostjatega suheldes on kõige olulisem mitte lasta neil näha, et nad teieni jõuavad. “Kui nad mõistavad, et nad ei ole vastutavad, lahkuvad nad või rahunevad ja (loodetavasti) vabandavad.

2. Arendage paksu nahka

Lisaks õigele vaimsele hoiakule on naha paksuse arendamine ning enda ja oma meeskonna treenimine, et mitte kohkuda rasketest jaemüügiolukordadest. 

“Jaemüüjana on mul olnud jaeklientidega ebameeldivaid kohtumisi. Esialgu oli selliste klientidega suhtlemine keeruline ülesanne, kuid aja jooksul õppisin nendega hakkama saama,” jagab Robin Luo Rochehandle’ist .

Ta jätkab: “Kõige tõhusam näpunäide, mis on mind siiani aidanud, on paksu naha arendamine. See tähendab, et hirmust lahti lasta. Hakkasin nägema keerulisi kliente pigem uue väljakutsena kui hukkamõistuna. Hakake eeldama, et need kliendid valmistavad teid ette paremaks tulevikuks.

3. Kuulake klient ära ja tundke talle kaasa

Ärritatud inimesi tuleb ära kuulata, seega laske oma klientidel rääkida ja ärge segage neid.

„Las kliendil võimalusel olukorrast lahti rääkida,” soovitab Carrie Thompson, Affordable Mini Storage’i rajatiste juht . “Ärge lubage füüsilist vägivalda ega ähvardusi (aeg politseisse helistada!). Väärtuslik on võimaldada kliendil oma kaebust või viha täielikult sõnastada. Paljud probleemid tekivad või eskaleeruvad seetõttu, et klient ei tundnud, et teda on ära kuulatud.

Siin on mõned asjad, mida kliente kuulates meeles pidada.

Harjutage aktiivset kuulamist

Selles etapis on oluline tegeleda aktiivse kuulamisega , milleks on teise poole öeldu teadlikult omaksvõtmine, selle asemel, et lihtsalt vaikselt tema ees seista.

See aitab jätta endast hea mulje ja võimaldab teil tõesti mõista, mida klient räägib, et saaksite (võimaluse korral) tema probleemi tõhusalt lahendada.

Aktiivne kuulamine tähendab ka seda, et kuulate kogu kehaga. See tähendab positiivse kehakeele kasutamist, näiteks avatud hoiakut ja kaasanoogutamist, et näidata teisele inimesele, et kuulate.

Andke neile tunne, et neid võetakse tõsiselt

Prevention Advisorsi vanemkonsultant Gary Johnson soovitab teil näidata klientidele, et võtate nende muresid tõsiselt. Tema sõnul saab seda teha silmsidet hoides ja õiget mitteverbaalset käitumist demonstreerides (nt mitte naerata, liigselt noogutada või silmi pööritada – sellest lähemalt allpool).

“Võimalusel helistage oma kliendile nimepidi,” lisab ta. See paneb inimesed tundma, et neid kuulatakse ja võib aidata neid rahustada.

Vastake empaatiaga

“Kui keegi meie peale karjub, on meie loomulik reaktsioon tavaliselt kas vihaga vastata või kaitserežiimi minna. Vältige neid iga hinna eest, ”ütleb Fiona Adler, Actioned.com -i asutaja .

“Ükskõik, kas arvate, et probleem on tõeline või mitte, on see kliendi vaatenurgast tõeline, seega on teie jaoks sobiv emotsioon “empaatia”. Öelge selliseid asju nagu; “Ma saan aru, miks sa pettunud oled” või “Oh kallis, see pole see, mida sa oleks oodanud” või “Ma saan aru, miks sa ärritunud oled.”

4. Pöörake tähelepanu oma verbaalsetele ja mitteverbaalsetele vihjetele

Asjad, mida te ütlete ja ei ütle, võivad oluliselt mõjutada mis tahes kliendiga suhtlemise tulemust. Igavuse, kannatamatuse või agressiivsuse märgid ainult süvendavad olukorda. Seega olge oma sõnade ja kehakeele suhtes väga tähelepanelik.

Siin on mõned näpunäited, mis aitavad teil seda teha.

Verbaalne

Kasutage “viisakuslauseid”. Raamatu Powerful Phrases for Effective Customer Service autori Renée Evensoni sõnul hindavad kliendid, et neid koheldakse viisakalt, nii et kui sisestate oma vestlustesse viisakussõnu ja -fraase, näitate oma klientidele, kuidas te neid austate.

Evenson pakub käepärase loendi viisakuslausetest, millele saate viidata. Vaadake neid allpool ja lisage need oma klienditeeninduse sõnavarasse:

  • “Ma vabandan. Ma ei kuulnud/mõistnud, mida sa ütlesid.”
  • “Kas teete?” mitte “Sa teed”.
  • “Jah”, mitte “jah”.
  • “Härra.”
  • “Mul on.”
  • “Ma vaatan üle ja tulen kohe tagasi.”
  • “Kas sa hoiad hetke, kuni ma seda kontrollin?”
  • “Aitäh ootamast.”
  • “Härra/proua/proua. _____.” (Aadress eesnime järgi ainult siis, kui teate, et see sobib)

Täieliku loendi vaatamiseks ja selle kohta, kuidas viisakuslauseid oma klienditeenindusse lisada, vaadake raamatut siin .

Mitteverbaalne

Olge oma mitteverbaalsete vihjetega ettevaatlik.

„Kehakeel on oluline tööriist, mis näitab kliendile, et suhtud probleemi lahendamisse tõsiselt,” ütleb Laurie Guest , autor, koolitaja ja peaesineja, kes keskendub klienditeenindusele.

“Noogutamine, silmside ja märkmete tegemine on kõik suurepärased vaikse suhtlemise viisid. Kõige tähtsam on olla vait. Kui katkestate, eeldab inimene, et te ei kuula ja tunneb sageli vajadust uuesti alustada. Kuulake kannatlikult kogu lugu.”

Samuti peaksite vältima kaitsvaid või vaenulikke žeste, nagu kinnised rusikad või kokku pandud käed, kuna need võivad kliendi seisundit halvendada.

Siin on siin tabel, millele saate viidata jaemüügis kasutatava kehakeele soovituste ja keeldude kohta:

5. Ole diskreetne

Keeruliste klientidega suhtlemisel on ülioluline olla taktitundeline ja diskreetne. Pidage meeles, et teised inimesed vaatavad ja mõned võivad konflikti salvestamiseks isegi nutitelefoni välja lüüa. Viimane asi, mida soovite, on see, et juhtum tabaks sotsiaalmeediat.

Johnson soovitab juhtidel ja kaastöötajatel rääkida aeglase ja madala häälega. Tugevad emotsioonid on nakatavad, seega kontrolli oma tundeid ja väldi midagi, mis võib olukorda veelgi süvendada.

Ja võimalusel ära tegele olukorraga müügiplatsil. Ettevõtte English Blinds tegevjuht John Moss soovitab teil „eemaldada kõnealune klient diskreetselt piirkonnast, kus teised kliendid teda näevad/kuulvad, et minimeerida häireid ja võimalust, et suhtlus mõjutab teiste ostjate kaubamärgi tajumist”.

“Seda on võimalik saavutada, kutsudes klienti kontorisse või vaiksemasse kohta, et korralikult rääkida, mis täidab ka kahte eesmärki: panna klient tundma end olulisena ja justkui käsitletaks tema kaebust või probleemi sobiva raskusastmega.” lisab ta.

6. Rääkige nende olukorrast, mida saate ja mida mitte

Kui olete kuulnud, mida kliendil öelda on, peate temaga rääkima, mida saate teha ja mida mitte. Anne Miner Dunvegan Groupist soovitab teil alustuseks selgitada ja vabandada.

“Kui olete loo kuulnud, esitage vajadusel küsimusi, et selgitada. Seejärel vabandage – öelge kliendile, et teil on kahju, et tal on selline kogemus, tunnete end nii või mis iganes sobib.

Sealt edasi andke teada, mida saate nende probleemiga teha ja mida mitte. Mida iganes sa aga ütled, hoolitse selle eest, et midagi ette võtaksid. 

“Ära kunagi öelge: “Ma ei saa midagi teha.” See väide on nagu bensiin lõkkel. Kuigi see võib ulatuda lihtsalt faktide kogumisest kuni probleemi lahendamiseni, saate ALATI midagi teha. Kui oled meeskonna liige, siis kogu kliendi heaks tehtav töö peegeldab üldist kvaliteeti,” räägib Guest.

Miner kordab seda nõuannet. “Öelge kliendile, mida saate tema heaks teha – väljastada raha tagasi, krediit või ühendada ta tootjaga.”

Mis saab nüüd siis, kui te ei saa oma kliendi soovidele alluda?

Parim on olla ettenägelik. Miner soovitab öelda midagi sellist: soovin, et saaksin seda teie heaks teha. Praegu on see väljaspool minu volitusi, kuid ma küsin __________. Kas ma saaksin teie telefoninumbri, et saaksin teiega ühendust võtta?

Siin on veel üks näpunäide: võimalusel andke kliendile teada muudatustest, mida tema kaebuse tõttu teete .

„Pange klient tundma, et ta on midagi muutnud,“ soovitab Adler. „Viimane asi, mida kliendid tahavad, on tunne, et nende tagasiside ei kao kuhugi. Kindlasti andke neile teada, et olete väga tänulik, et nad teid sellest probleemist teavitasid. Seejärel andke neile teada, milliseid samme astutakse tagamaks, et sama asja ei juhtuks teiste klientidega.

7. Tegutse kiiresti

Kui suudate kliendi probleemi kohe lahendada, siis tehke seda igal juhul. Sellel on mitmeid eeliseid:

Esiteks võib kliendi muredega kiiresti tegelemine muuta tema negatiivse kogemuse lihtsalt positiivseks. Kui saate asjadega kursis olla ja ostja rahulolu pakkuda, võib temast saada lojaalne klient, kes ostab teilt regulaarselt ja räägib sellest oma sõpradele.

Kliendi probleemi kiire lahendamine hoiab ära ka olukorra eskaleerumise. See kehtib eriti siis, kui keegi teie poes valjuhäälselt kaebab.

Nagu Nicole Reyhle oma Forbesi veerus kirjutas: “Kui klient loob stseeni teiste klientide ees, peaksite püüdma seda võimalikult kiiresti ja vaikselt lahendada… Selle üks peamisi põhjusi on see, et iga klient, kes ärritub. ja teie ettevõttes sellest kõva häälega räägitakse tõenäoliselt sama tüüpi inimene, kes räägib sellest kogemusest sõprade, pereliikmete ja teiste potentsiaalsete klientidega.

8. Kompenseerige nende ebamugavustunne (vajadusel)

Selle sammu tegemine ei ole alati vajalik ja sõltub olukorrast. Näiteks kui probleem on tingitud teiepoolsest veast, peate võib-olla kliendi heaks midagi lisama.

Jason Perkins San Diego SEO  ettevõttest soovitab pakkuda täiendavat hüvitist, et korvata kõik vead või probleemid.

“Andke neile midagi ebamugavustunde kompenseerimiseks. Kui kliendid millegi üle kaebavad, on see seotud teie teenusega või inimestega, kes teie heaks töötavad. Kui nad tunnevad, et neid ei hooldata korralikult, tuleb neile midagi anda, et viga heastada,” ütleb ta.

“Alates sellest, kui olin juht, otsustasin anda neile klientidele kupongi, allahindlust või võib-olla anda neile oma kauba tasuta või asendada.”

Frisco Maidsi peadirektor Alberto Navarrete ütleb, et see taktika töötab tema ettevõtte jaoks hästi. „Niipea, kui inimesed kuulevad tasuta teenusest või millestki, mida nad oma „meeldimisest” võidavad, lähevad kõik asjad paremuse poole. Meie, Frisco Maids, otsustasime teatud tööde puhul rahast ilma jääda kui kliendilt halva suumaitsega jätmisel,” jagab ta.

Populaarset produktiivsusjooki müüv bränd Magic Mind on suurepärane näide sellest, kuidas probleemidega klientidele õigesti (ja kiiresti) hüvitada.

See juhtus järgmiselt: kui mu viimane saadetis hilines, vabandas Magic Mind meeskond kohe ja parandas olukorra, uurides tarneprobleeme, saates täiendava tellimuse tasuta.

Kuigi kliendil (st teie omal) ei olnud eriti raske, tuli Magic Mindi meeskond olukorraga erakordselt hästi toime.

9. Tehke kohtuotsus: kas te talute kedagi, kes on lausa ebameeldiv või ebaõiglane?

Kui olukord jõuab punktini, kus klient ületab piiri ja muutub lausa ebaviisakaks ja ebaõiglaseks, peate tegema otsuse, kas anda neile see, mida nad tahavad, mitte vallandada.

Jah, viimase valimine tähendaks, et nad ei osta enam kunagi teie juures, kuid probleemse kliendi hoidmine võib olla sama halb.

Klienditeenindaja ja kõneleja Shep Hyken ütleb: „Kui klient ületab joone, võib olla aeg klient vallandada, saates ta viisakalt võistlusele. Halb klient võib kahjustada moraali ja muuta töökeskkonna ebamugavaks. Sama halb võib olla ka juht, kes ei seisa kliendile vastu ja ei toeta oma töötajaid, avaldada negatiivset mõju.

Siin on mõned sammud, mida võiksite teha, kui palute klientidel lahkuda.

  1. Esiteks tuleb anda neile võimalus rahuneda. Öelge neile rahulikul, kuid kindlal häälel, et nad peavad ropult kõne või tegusid leevendama ja et te ei saa neid aidata, kui nende käitumine jätkub.
  2. Kui nad keelduvad rahunemast, paluge neil viisakalt lahkuda. Johnsoni sõnul võite öelda selliseid asju nagu:
  • Hr Jones, ma ei ole teie vastu ebaviisakas olnud, seega pole vaja minu vastu ebaviisakas olla. Kui rahunete, saan teid aidata, aga kui jätkate mind ähvardamist, pean sellest võimudele teatama
  • Vabandan, aga kui jätkate selle keele kasutamist, olen sunnitud paluma teil poest lahkuda.
  1. Kui asjad eskaleeruvad, helistage ametivõimudele. Sõltuvalt teie poe protseduuridest võite teavitada kaubanduskeskuse turvalisust (kui see on kohaldatav) või kaasata politsei.

10. Harjutage viha hajutamist

Rahulikuks jäämine ning pettunud ja emotsionaalsete ostjatega kaasaelamine võib olla keeruline, kuid harjutades on see täiesti teostatav. Seetõttu soovitab Johnson jaemüüjatel regulaarselt viha hajutamise koolitusi läbi viia.

„Personali paremaks ettevalmistamiseks on hea strateegia kasutada interaktiivset rollimängu. Korraldage koolitused, et meeskonnaliikmed saaksid harjutada vihaste ja ärritunud klientidega toimetulekut, ” ütleb ta.

Johnson, kes selliseid seansse isiklikult juhtis, jagab, et töötajad tunnevad end pärast erinevate stsenaariumide mängimist alati tugevamana ja mugavamalt. “Üks asi on mõelda – oma peas –, mida te teeksite või ütleksite, aga hoopis teine ​​asi on see, kui peate selle tegelikult valjusti sõnastama ja harjutama, mida peate tegema.”

11. Ära unusta oma töötajaid

Veenduge, et teil oleks tugev meeskond, kes suudab teie klienditeenindusega seotud jõupingutusi toetada. Üks osa sellest tähendab oma töötajate premeerimist raske töö eest, mida nad on teinud. 

“Jaekaubanduses ei ole raskete klientidega tegelemine kunagi lihtne, eriti kui oled saanud koolituse, et kliendil on alati õigus. Pingelise olukorra leevendamine nõuab palju kannatlikkust ja empaatiat ning võib isegi mõjutada inimese tööga rahulolu või üldist õnnetunnet,” ütleb Jacob Dayan, Finance Pali tegevjuht ja kaasasutaja .

„Töötajate stimuleerimine raskete või vihaste klientidega tõhusalt toime tulla tõstab töökoha üldist moraali ja tõstab klienditeeninduse kõrgemaid standardeid. Seda saate teha, rakendades tasustamissüsteeme, pakkudes töötajatele soodustusi, tõstes palku või lihtsalt kiites.

Boonus: tunnistage, et kõige parem on probleemide tekkimist ennetada

Parim viis keeruliste kliendiolukordade lahendamiseks? Ennetage nende toimumist. Tehke järgmist.

Hoidke oma pood korras ja piisavalt varustatud

Poe korrashoidmine muudab ostlejate jaoks teie asukohas navigeerimise ja vajalike asjade leidmise lihtsamaks. See annab neile kiirema ja mugavama kasutuskogemuse poes ning vähendab tõenäosust, et nad küsivad (või nõuavad) abi.

Samuti veenduge, et teie riiulid ja inventar oleks piisavalt varustatud. Juhendage oma töötajaid regulaarselt kontrollima, kas teie riiulitel on esemeid, mis on otsakorral, et neid saaks kohe täiendada. See aitab klientidel leida otsitava kiiresti ja lihtsalt, nii et nad (ja teie) tunnevad vähem ebamugavusi.

Kiirendada klienditeenindust

Veenduge, et teie töötajad teaksid kiiruse tähtsust klientide teenindamisel. Paljud ostjad on väga hõivatud ja neil pole aega oodata.

Kuidas teenindada kliente kiiresti, ilma kvaliteedis järeleandmisi tegemata? 

Palgake täiendavaid töötajaid – abi lisamine hoiab teie kaupluse kiirel jõuluajal sujuvalt töökorras. Jälgige, et teil oleks hea töötajate ja klientide suhe, et te ei paneks kedagi ootama. Pidage meeles, et aeglane klienditeenindus on suur tarbijate lemmikkius. Saate vältida paljusid peavalusid, kui olete lihtsalt kiire.

Pange tähele, et rohkemate inimeste palkamine on alles esimene samm. Sama oluline on tagada, et teie töötajad on hästi koolitatud. Pühendage lisaaega oma töötajate (eriti hooajatööliste) harimisele oma poe plusside ja miinuste kohta. Nad peaksid teadma teie müügipõrandat ja laoruumi nagu oma viit sõrme, et nad leiaksid ostjate jaoks hõlpsasti õiged tooted.

Jaemüügitehniline oskusteave on samuti kaugel, nii et hoolitsege selle eest, et teie töötajad teaksid, kuidas teie seadmeid ja jaemüügitarkvara kiiresti kasutada.

Kiirendage kassasse minekut

Paljud kliendiprobleemid võivad tekkida ka kassapiirkonnas. Alates pikkadest järjekordadest kuni ebatäiusliku maksetehnoloogiani peavad jaemüüjad ette nägema ja ennetama võimalikke probleeme, mis võivad tekkida, kui on aeg müüki tõsta. Siin on mõned sammud, mida saate pühade ajal (ja pärast seda) kassakogemuse parandamiseks teha.

Kasutage kiirklahve – enamik kaasaegseid kassasüsteeme pakuvad toote otseteid või ekraaninuppe, mis kiirendavad kaupade lisamist müügile kassas. Kui teie süsteemil on see võimalus, lubage see kindlasti ja lisage oma kõige populaarsemad üksused. Kui klient ostab toote, mis on juba teie kiirklahvide paigutusse lisatud, saate talle ühe nupuvajutusega helistada, selle asemel, et toodet otsida.

Kasutage integreeritud makseid – teie POS-iga integreeritava makselahenduse kasutamine muudab arveldamise palju kiiremaks. Integreeritud maksed võimaldavad müüki voolata otse teie kassast teie kaardilugejasse. See tähendab, et te ei pea tehinguteavet käsitsi kaardilugejasse sisestama, nii et müüki töödeldakse palju kiiremini. Vähe sellest, integreeritud maksed hoiavad ära inimlikud eksimused ja on turvalisemad.

Rääkige oma kassamüüjaga maksetöötlejatest, millega nad integreerivad, ja vaadake, kas saate neid oma ettevõttes kasutada. (Pssst… Kas kasutate Vendit? Integreeritud maksete kohta lisateabe saamiseks vaadake seda postitust .)

Lubage viipemaksed – kuigi viipemaksed, nagu Apple Pay, ei ole nii laialt levinud kui krediitkaardid, on üha suurem hulk tarbijaid need kasutusele võtnud.

Kui teenite palju neid ostlejaid, alustage oma poes viipemaksete vastuvõtmist. Nii ei pea inimesed kaartide ega sularahaga koperdama. Kõik, mida nad vajavad, on oma telefon ja nad on valmis minema.

Lisage registreid ja eemaldage kassakogemus – olge alati valmis avama uusi registreid, kui see on hõivatud. Näiteks kui teie POS saab töötada sülearvutis või iPadis, võiksite oma poes olla lisaseadmeid, et saaksite registri kiiresti avada, kui järjekorrad liiga pikaks venivad.

Seda kodutarvete pood Borough Kitchen oma äris teeb. “Tippajal… saame teise iPadi sisse lülitades kohe lisada uue kassa,” jagavad asutajad David Caldana ja Justin Kowbel.

Kaaluge sama asja tegemist oma kauplustes. Varustage oma kassaga täiendavad iPadid või sülearvutid, et saaksite need kiiresti välja tuua, kui teie poodides on palju rahvast. Ja kui kasutate tahvelarvutit, võite isegi kassaskäimise lahti ühendada ja müüki helistada kõikjal poes, selle asemel, et rahapaki taha jääda.

Alumine joon

Raskete klientidega tegelemine pole lihtne, kuid see on seotud jaekaupluse pidamise territooriumiga. Samuti pidage meeles, et nendest olukordadest võib tekkida ka midagi positiivset.

Nagu Adler ütleb: „Vihased kliendid on ettevõtte juhtimise üks keerulisemaid osi, kuid õigesti käsitledes saate neist inimestest tõesti mõned oma tugevaimad kaitsjad. Olen näinud palju juhtumeid, kus viga on parandatud ja klient on olnud ettevõttele äärmiselt lojaalne ja suunanud ka paljusid oma sõpru.

Kas teil on muid näpunäiteid raskete klientidega toimetulekuks? Jagage oma mõtteid kommentaarides.

Leave a Reply

Your email address will not be published.